Atendimento Engenharia Manutenção São Paulo – SP

Customer Service Agent Junior – SP – Hortolandia

Agentes de atendimento ao cliente que demonstram excelente atendimento ao cliente.

Receber chamadas de clientes, criar tickets no sistema Service Now, executar trabalhos de rotina e aplicar processos operacionais claramente definidos em um ambiente central ou complexo.

O Service Desk, atende e faz ligações para solucionar problemas de nossos clientes detectados de forma proativa ou de forma reativa (via telefone, e-mail e sistemas de nossos clientes).

O Service Desk é o único ponto de Contato para os clientes Sencinet, e funciona como conector entre clientes e departamentos internos, sendo responsável pela tratativa de atendimento fim à fim.

Um agente de Service Desk pode ser designado para trabalhar nas seguintes funções, conforme necessário:

1. Chamadas Telefônicas de entrada e saída.

2. Monitoramento Proativo de ativos

3. KCI (manter o cliente informado durante o ciclo de vida de uma requisição)

4. Resolução

5. Encerramento

6. Mudança de bilhete

7. Caixa de Ingresso

8. Notificação e gerenciamento do cliente de manutenção do Sencinet

9. Gerenciamento de filas e cumprimento de indicadores de performance

Requisitos:

Mandatório:

Ensino médio completo

Desejável:

Ensino Superior (completo ou cursando)

Disponibilidade para trabalhar em Hortolândia

1. Atendimento Chamadas Telefônicas de entrada e saída

• Receber ligações de clientes e realizar a abertura de uma requisição em nosso Sistema de gestão de requisições para rastreamento da solicitação.

• O Service Desk é responsável por manter o cliente informado (KCI) durante o tempo de vida do ticket, fornecendo informações do desenvolvimento do incidente até a resolução. Isto é realizado via e-mail / telefone (chamadas telefônicas saída).

• Quando um cliente precisa de informações técnicas, os agentes do Service Desk realizam o acionamento da equipe de resolução para validar as informações.

• Quando um tíquete é resolvido, os agentes do Service Desk são responsáveis ​​por validar a operação do serviço. Esta confirmação é feita por e-mail / telefone em horário comercial. Depois disso, a confirmação deve ser feita somente por e-mail.

2. Monitoramento pró-ativo.

• Nossa equipe realiza a abertura de tíquetes proativos usando a ferramenta Flexvision. Todos os membros do Service Desk são treinados para trabalhar com a ferramenta de monitoramento.

• No Brasil, os tíquetes proativos são gerados em caso de queda de link, queda de interface, intermitência de clientes de fibra óptica, vizinhos.

• Mais de 100 clientes têm suporte na ferramenta de monitoramento Flexvision. Os serviços são monitorados 24x7x365.

3. KCI (manter o cliente informado)

• O Service Desk mantém seus clientes informados ao Cliente (KCI) durante o E2E de uma requisição.

• Os clientes são informados da evolução das suas incidências ou pedidos de acordo com o SLA estabelecido nos Procedimentos Globais Sencinet.

4. Resolução.

• Uma vez que a equipe de resolução de uma requisição tenha solucionado a incidência, o Service Desk procede para validar o Status do Serviço com o Cliente por e-mail ou por telefone.

• Assim que o Service Desk tiver a confirmação, o ticket é movido para o Período de Monitoramento pelo tempo acordado com o cliente.

5. Encerramento

• Entre em contato com o cliente e solicite o encerramento de incidente.

• Verifique os documentos de melhores práticas antes do fechamento do incidente.

6. Solicitações de Mudança

·A equipe do Service Desk trabalha com diferentes tipos de tickets de gerenciamento de mudanças.

·A Equipe recebe solicitações de mudanças sobre solicitações de acesso para Sencinet POP, Cross Connection no Sencinet POP, Firewall, criação de novas rotas estáticas, etc.

·Essas solicitações são entregues à equipe de resolução de configuração de 3º nível, nossa equipe levanta um caso principal (que permanece em nossa fila para fins de rastreamento) e uma tarefa atribuída à fila da equipe de resolução para o acompanhamento adequado e pede atualizações para a equipe de resolução.

7.Notificações

·Equipe do Service Desk recebe notificações de manutenções planejadas e emergenciais realizadas pela Engenharia Sencinet ou Provedores Locais para toda a Região Latam.

·Para cada cliente notificado, a equipe gera um tíquete CASE Severidade 4. Assim que a manutenção for concluída, a equipe segue para o encerramento desta requisição.

SP – Hortolandia

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