Atendimento Sem Categoria

Customer Service Agent Junior (New) – Cundinamarca – Bogota

Colaboradores que requieren contar con un excelente atendimento y atención al cliente SENCINET.

En nuestra mesa de ayuda, contamos con varios canales de comunicación para interactuar con nuestros clientes. Nuestros canales de comunicación actualmente son vía telefónica, e-mail, portal corporativo, así como herramientas de monitoreo de Sencinet como también la de los propios clientes.

El Service Desk, contesta y realiza llamadas telefônicas para solucionar problemas de nuestros clientes detectados de forma proactiva o reactiva (vía telefónica, correo electrónico y sistemas clientes).

El Service Desk es el único punto de contacto para los clientes SENCINET y actúa como un conector entre los clientes y areas internas, siendo responsable por el seguimiento de cada requisición hasta el cierre.

Se puede asignar un agente de Service Desk para que trabaje en los siguientes roles, según sea necesario:

1. Llamadas telefónicas entrantes y salientes.

2. Supervisión proactiva de activos

3. KCI (mantener informado al cliente durante el ciclo de vida de una solicitud)

4. Resolución

5. Cierre

6. Gestión de cambios

7. Caja funcional de correos

8. Notificación y gestión del cliente de mantenimiento Sencinet

9. Gestión de filas y cumplimiento de los indicadores de desempeño

  • No es necesario experiencia anterior en la función
  • Deseamos personas con comunicación Clara y Objetiva
  • Con personas con orientación al logro
  • Con muy buena comunicación interpersonal
  • Inglê Avanzado es mandatorio

Principales responsabilidades:

1. Llamadas telefónicas entrantes y salientes

• Recibir llamadas de clientes y abrir una solicitud en nuestro Sistema de Gestión de Solicitudes para rastreo.

• El Service Desk se encarga de mantener informado al cliente (KCI) durante la vida del ticket, brindando información desde el desarrollo de la incidencia hasta la resolución. Esto se hace por correo electrónico / teléfono (llamadas telefónicas salientes).

• Cuando un cliente necesita información técnica, los agentes de Service Desk activan al equipo de resolución para validar la información.

• Cuando se resuelve un ticket, los agentes de Service Desk son responsables de validar el funcionamiento del servicio. Esta confirmación se realiza por correo electrónico / teléfono durante el horario comercial. Después de eso, la confirmación debe realizarse solo por correo electrónico.

2. Monitoreo Pro-activo

• Nuestro equipo hace la apertura de tickets proactivos utilizando Orion/Solarwinds/Flexvision. Todos los miembros de la mesa de ayuda están capacitados para trabajar con la herramienta de monitoreo.

• Se generan tickets proactivos en caso de caída de enlace, caída de equipos, fibra óptica intermitentes, etc…

• Más de 100 clientes cuentan con el respaldo de la herramienta de monitoreo Orion/Solarwinds/Flexvision. Los servicios son monitoreados 24x7x365.

3. KCI (mantener el cliente informado)

• El Service Desk mantiene a sus clientes informados al Cliente (KCI) durante todo el ciclo de vida de una solicitud.

• Se informa a los Clientes de la evolución de sus incidencias o solicitudes de acuerdo con el SLA establecido en los Procedimientos Sencinet.

4. Resolución.

• Una vez que el equipo de resolución de solicitudes ha resuelto el problema, la Mesa de Ayudaprocede a validar el Estado del Servicio con el Cliente por correo electrónico o por teléfono.

• Tan pronto como el Service Desk tenga la confirmación, el ticket se traslada al Período de Seguimiento por el tiempo acordado con el cliente.

5. Cierre

• Contactar con el cliente y solicitar el cierre de la incidencia o solicitud

• Chequear los documentos de mejores prácticas antes de que se cierre el incidente o solicitud

6. Solicitud de Cambios Programados

• El equipo de Service Desk trabaja con diferentes tipos de tickets de gestión de cambios.

• El Equipo recibe solicitudes de cambios en cuanto a solicitudes de acceso para Sencinet POP, Cross Connection en Sencinet POP, Firewall, creación de nuevas rutas estáticas, etc.

• Estas solicitudes se entregan al equipo de resolución de configuración de tercer nivel, nuestro equipo plantea un caso principal (que permanece en nuestra cola para fines de seguimiento-KCI) y una tarea asignada a la cola del equipo de resolución para un seguimiento adecuado y solicita actualizaciones para el equipo de resolución .

7.Notificación

• El equipo de Service Desk recibe notificaciones de mantenimiento planificado y emergência,

realizado por Sencinet Engineering o Proveedores Locales para toda la Región Latam.

• Para cada cliente notificado, el equipo genera un ticket de Caso Severidad 4. Una vez que se completa el mantenimiento, el equipo procede a cerrar esta solicitud.

Cundinamarca – Bogota

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